サービス提供のポイント　品質編指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

サービス提供のポイント　品質編

<< 作成日時： 2006/08/29 09:41 >>

公立施設において指定管理者が提供できる（というか直営や従前の運営者に比較して向上できる）サービスについて考えると、その対象は「品質」と「品揃え」になりそうです。

民間のサービス施設の場合は上記の２つのポイントのほかに「施設そのもの」が当然含まれるのですが、残念ながらいわゆる「ハコモノ行政」は公共事業の名のもと、ハードを新設するこは行ってきましたが、時代の流れの中で変化するユーザーニーズなんてことは考えておらず、そのため継続的な施設の改修というランニングコストは用意されていません。またお役所は一般的に単年度会計のため修繕費積立金などの発想も無く、利用者からの声を「財源不足」のひとことで片付けてしまう傾向にあるようです。
公立施設の中には開設後、数十年を経過しているものも少なくなく、建設当時にはバリアフリーのことは当然考えられるはずもなく、そのため階段が多いとかトイレにおいて和式便器が多いなどの状況があります。民間施設では、トイレの改修や館内アクセスの改修などは利用者サービスにおいて優先されていることであり、必要に応じて実施しているもですが、お役所の理論は全く違うのです。同じようなことは目に見えない部分にもたくさんあり、空調機器などの施設の根幹的な設備においても、「財源不足」のもと、緊急性や利用者の安全確保上の問題がある場合をのぞいては、先送りされているようです。

こんな施設の管理者として指定を受けた場合（そんな施設のほうが多いはずですが）、「品質」はサービス向上というより、利用料をいただいく集客施設としてあたりまえに維持されるべきポイントであり、同じコストでどれだけ向上できるかが指定管理者としての企業力です。

「品質」の要素例
■清掃…お役所の建物の清掃水準を、ホテルやフィットネスクラブ等の水準に引き上げる
■空調…お役所の建物の空調水準を、ホテルやフィットネスクラブ等の水準に引き上げる
　　　　　　空調機の運転の工夫等により快適な温度設定を実現する
■職員（事務系）…サービス業従事者としての、挨拶・会話・機転のきく対応
■職員（専門系）…体育施設等においてはインストラクターのレベル
■職員（全般）…施設の特性や業務の実施場所によっては「外見」もサービスの要素となる
■商品の品質例
　・プールにおける水の透明度
　・文化施設における主催公演の演目、チラシ・ポスター
　・WEBサイト内の閲覧性、検索エンジンにおける上位表示（10位以内）

言い換えれば「コストパフォーマンスの向上」でしょうか。
同じお金を使って運営するにしても、お役所が直営で行うよりも専門企業に任せたらこんなによくなった、ということなんだと思います、制度導入の本質は。
管理者を選定は「入札」ではなく「性能」も考慮してくれているのですから、そこんとこをしっかり反映させえたコンセプト作りをしてみたらいいんじゃないでしょうか。
注意すべきは、コストパフォーマンスの向上を考えるとき、
「パフォーマンス」に重点をおくことです。
「人件費を下げて、これまでのレベルをキープします」はNGです。