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指定管理者制度が始まる前、施設の運営を自治体から委託されていた外郭団体では、自治体の職員の方や、自治体のＯＢの方たちがお仕事をされていたようですが、現状はどのように変化しているのでしょうか。 さすがに自治体の現役職員の方が外郭団体の役員や、第一線で仕事をされていることはないと思いますがＯＢの方たちについてはどうなのでしょうか。 この点について指定管理者制度の導入目的の面から考えてみたいと思います。 サービス向上という目的 民間のサービス産業での「サービス」とお役所の「サービス」には、解釈の相違があるようですがそれはさておき、いずれにしても「サービスの向上」は制度導入の主目的のひとつです。 お役人のＯＢの方々は長きに亘り自治体のために貢献されてきたわけで、その点に関しては誰もがリスペクトするべきであると考えます。 が、しかし、 公の施設の管理運営が、「直営」→「委託」→「指定管理」となった中で世の中が求めてきたものは、「民間的サービス＆ホスピタリティ」です。 言い換えれば、「お役人さん」が向いていなかったので「外郭団体」に任せてみたけど、物足りないので「民間企業」に任せる、ということではないでしょうか。 だとしたら、自治体のＯＢの方はスペックとしてはＮＧだと思うんです。 おそらくＯＢの方たちは窓口で接客するのではなく、法人運営の中核を担い、経営方針を考え、自治体の意向を反映できるよう、現場スタッフを動かすのでしょう。 そこには「サービスマインド」よりも「お役所マインド」が優先されちゃわないでしょうか。 業務の効率化という目的 民間企業に比べてお役所では書類が多いとききます。 それはいろいろな面でしょうがないことなんでしょうが、それを改善・排除するために外郭団体を作ったはずだと思うんです。そこにＯＢのお偉いさんたちがやってきて仕切っているんでは、時代の要求に逆行することになりますよね。 指定管理者の使命は、効率的な経営をしながら顧客満足度を高める、こと。 顧客満足度（ＣＳ）を高めるためには、従業員満足度（ＥＳ）を高めることが必要なんです。 だから、指定管理者のリーダーは民間・外郭団体に係らず、「モチベーター」であることが一番大事なのです。 指定管理者選定の委員の皆さん、モニタリングの外部評価を行うみなさんにお願いです。 指定管理者のスタッフや管理職に「お役人ＯＢの方」がいること、イコールサービスマインドが優先されていないかもしれない、という視点でぜひ評価をしていただきたいと思います。 |
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| タイトル （本文） | ブログ名／日時 |
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顧客満足から顧客感動へ 電話王の話す技術・聞く技術
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。今、うちの社内で「財団法人日本電信電話ユーザ協会」が主催する、電話応対コンクールにコミュニケーターを出場させようという動きがあります。この電話応対コンクールとは、コールセンターなど電話を使... ...続きを見る |
コールセンタートレーナー読書日記 2007/08/07 21:12 |
| 内 容 | ニックネーム／日時 |
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外郭団体が何故失敗に終わったかというとまさしくOBや役所からの出向が多かったからでしょう。私の調査の結果では固有で雇われている職員は役人の言っていることに矛盾を感じながら仕事をしているみたいです。指定管理になっても結局は公のルールでの運営ですがこのルールは結局役人しか変えれないのであまり変わらないのでは。。。 |
天邪鬼 2006/08/24 13:14 |
外郭団体は指定管理者になることに淡い期待を抱いていたはず。それは経営の自立化につながるかもしれないというきたい。なのに実際は、指定管理者としての協定に縛られ、そして自治体設立の外郭団体の制約からは逃れられず…。 |
井戸端の管理人 2006/08/26 22:54 |
まさしくその通り。公募を勝ち取るために提案書には、今までできなかった事を書き・・・指定管理者に選定されたのに、条例の壁が立ちはだかる。私、外郭団体の職員です。結局、指定管って何だったのでしょう？仕事は増え、給与は減額されました。１つご存じでしたら教えてください。条例の壁をクリアされた外郭団体や民間企業の方、いらっしゃればコメントお願いします。 |
炎 2006/09/03 23:15 |
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