サービスとは何かについて考えるとき指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

サービスとは何かについて考えるとき

<< 作成日時： 2006/08/23 11:02 >>

指定管理者制度の導入効果として報じられること（自治体が発表していることともいえるかもしれません）は、その多くが自治体の財政負担の軽減です。
制度導入にあたって期待されていることのひとつであり数値化しやすいのでとりあげられることが多いのでしょう。
また民間企業が指定管理者になれば当然効率的な経営がなされるわけでコスト削減による財政負担の軽減は実現されるでしょうし、既存の外郭団体が指定管理者になるにせよ民間企業と競争するためにコスト削減はなされています。

さて指定管理者制度導入のもうひとつの大きな目的であり民間企業に期待されているものとしてサービス向上があります。
おそらくお役所の期待しているサービス向上は、利用できる時間帯が長くなることや、施設がお休みであることが少なくなることや、利用するための手続きが簡略化されることや、利用客からのクレームへの迅速な対応、などでしょう。つまりこれはお役所の事務（住民票の申請みたいな）に求められていることです。昔からの商店よりコンビニの方が便利で使いやすい、入出金や振込はATMやネットバンキング、みたいな範囲のサービスではないでしょうか。

たしかにこれらはサービスといえばサービスであり、サービス施設の範疇に入っていなかった公立施設が今後、サービス施設の仲間入りをするにあたって必要なことは確かです。
しかしこれはあくまでも、公立施設運営のインフラ整備の部分であり、利用者の視点に立ったサービスには及ばないものです。
自治体直営でも外郭団体への運営委託でも実現しきれなかったサービスの提供、これこそが制度に求められているサービス向上ではないかと思うのですがいかがでしょうか。

サービスの提供には、組織としての哲学や理念が必要であり、また従業員ひとちひとりが理解し共感し実行できることが不可欠です。このことは民間企業であればこそ実現可能で、これまでビジネス展開上で競合の存在しなかった外郭団体には実現の可能・不可能以前の問題で発想として存在しなかったのではないかと思います。
公立施設においてサービス向上とおそらく同義語で使われてきた言葉に「アメニティ」といものがあります。アメニティ向上ではハード面、つまり施設や設備・技術の整備が含まれます。これに対して民間のサービス施設においてのサービス向上で問われることは、お客様の満足度の向上であり、要素として感動の提供が不可欠となります。そこにホスピタリティという言葉が頻繁に登場しますが、ホスピタリティには、思いやり・親切心・心からのおもてなしという意味があります。
つまりお役所流サービスとは設備や施設やシステムなどハードや技術への依存度が高いものであるのに対して、民間流の進んだサービスとは「人の心と心のふれあい」が大切な要素となっているのです。