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指定管理者制度導入の二本の柱のうちのひとつの「サービスの向上」。すごく曖昧だとは思いませんか。応募要項や仕様書、公表されている協定書サンプルなどの中に「サービスの向上」「サービス提供」は確かに登場しています。 「モノタリング」や「利用者満足度調査」の結果に基づきサービス向上に努めること、適切なサービスを行うこと、などとは書かれているのですが、対象や基準については全くと言っていいほど触れられていません。 ということは、ひょっとすると、半期なり1年なりたったところで、指定管理者がサービス面で自治体から評価を受ける判断材料は、セルフモニタリングのレポートか、利用者からのクレーム＆お褒めの言葉みたいなものになってしまうのでしょうか。 もうひとつの柱であるコスト削減については、指定管理料という誰が見ても分かる指標があるのでいいのですが、サービスの向上についてはこんな状態でいいのでしょうか。 ひとつの案ですが、サービスに関してのチェックリストを自治体が作成して、地域住民の方にチェックしてもらうというのはどうでしょう。一般的に公立施設が行いそうな利用者満足度調査ではなく、項目を吟味・細分化し、調査協力者には謝礼を支払うようにすれば、サービス提供状況についてはかなり把握できるでしょうし、提供する側（指定管理者）と提供される側（利用者・観客等の来館者）の認識のずれなどもチェックできるはずです。調査に関わるコストについては指定管理者の負担とする、と協定に盛り込めばいいんじゃないでしょうか。まあ謝礼については現金や図書券でなくても、対象となっている施設の無料利用券などでもいいとは思います。手段はともかく、「サービスの対象」を明確にし、「向上する水準」をはっきりすることは、指定管理者制度の運用面で必要なことです。 指定管理者制度が適用される公立施設においての「サービスの対象」についてのサンプルは次のようになると想定されます。（こんなふうに整理して提案書を作成すれば審査員ウケするかもしれません） ＜公立施設の管理にあたってのサービス＞ ・運営システム面 　開館時間帯は利用者ニーズを反映しているか 　開館日は利用者ニーズを反映しているか 　利用手続きはシンプルか 　利用手続きは遠隔地からの利用者への利便性を考慮しているか ・ホスピタリティ 　問合せに対する対応は親切か 　窓口での対応は親切か 　親身になって利用相談に応じてくれるか 　館内のスタッフ（清掃員・警備員）は親切か 　高齢者や障害者への対応は親切・適切か 　全てのスタッフはフレンドリーか ・専門スタッフ 　インストラクターは知識が豊富か（体育施設） 　舞台職員は知識が豊富か（劇場） 　遺族の気持ちを十分配慮しているか（斎場） ・施設運営面 　清掃は行き届いているか 　空調は適切で快適か 　照明の照度は適切か 　レセプショニストは配備されているか 　プールの水の透明度は保たれているか ・広報面 　パンフレットなどの利用案内は分かりやすいか 　ｗｅｂサイトは使いやすいか 　施設利用に伴う広報協力をしてくれるか（ｗｅｂサイトでのリンク設定等） 　施設情報・催し物情報は地域住民に伝えられているか ・品揃え編 　公演や展覧会は興味あるものが数多く行われているか 　自主事業は興味あるものが行われているか（文化施設） 　自主事業は参加しやすいものが行われているか（体育施設等）

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