全てのスタッフはフレンドリーか指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

全てのスタッフはフレンドリーか

<< 作成日時： 2006/09/15 08:18 >>

施設の利用者や来館者、たまたま立ち寄った近所の人たちすべてにフレンドリーであること、それは指定管理者の評判を高めることができるポイントです。

フレンドリーな対応はクチコミで地域住民、利用者、そしてお役人さんや議員さんたちに広まっていきます。さまざまなメディアを活用して広報戦略が行える現在においても、もっとも有効で強力なメディアはクチコミです。

フレンドリーな対応はスタッフが、そのように対応するだけでいいのです。つまり直接的な投資額はゼロです。指定管理者にとっても利用者・来館者にとっても「スマイル０円」です。

フレンドリーな対応はパートタイムではいけません。フルタイムでフレンドリーな対応！、です。
またフレンドリーの達人がいればよいわけでなく、すべてのスタッフがフレンドリーに！、です。

このことを実現するためには・・・
■マネジャー（施設の管理者）がフレンドリーであり、ホスピタリティを理解していること
■施設で働くスタッフが、個性としてフレンドリーを持ち合わせていること
■一緒に働く外注先の管理者・スタッフについても同様であること

訓練して個々の水準を高めることは不可能ではありませんが限度があります。
運動が得意とか、手先が器用とかと同じことだと考えればいいのではないでしょうか。
サービス向上といったときに、独自の接遇研修をします、なんていう外郭団体を見受けますが間違えなくＮＧです。研修を実施するなら、外部の専門家を起用しないと意味がありません。
その後サービスについてのスタッフのマインドのインフラ整備ができたなら「独自」でもなんとかなるかもしれません。
それにしても「適材適所」が優先です。個性としてのフレンドリーを持ち合わせているスタッフを採用してくる、他の部署から異動させてくる、などが重要です。

フレンドリーな対応を継続していくために・・・
フレンドリーな対応を人事考課の対象にする、アルバイトなら時給アップに反映させるなど、フレンドリーを評価する体制を整備することです。
評価するということは単に金銭的な待遇の面でなく、会社としてスタッフ個人をリスペクトしているということです。

提案書において研修についての記載を求めていることがあります。
スタッフの対応に関連する研修については、「研修と評価の一体化」を実施していくことがより効果を高めることになります。
また自治体においても評価制度が根付き始めていること、指定管理者の評価にあたっては労働環境について配慮していること、などを併せて考えると、「研修と評価の一体化」を提案書に記載することは得点アップにつながるかもしれません。

ただしもっと得点アップに直接的な影響を与えるのは
「フレンドリーな対応が十分可能なスタッフを配備します」であることは間違えありません。