問合せに対する対応は親切か指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

問合せに対する対応は親切か

<< 作成日時： 2006/09/04 21:50 >>

問合せに対する対応は親切か、という問いかけはあまりに初歩的な内容のように感じられることでしょうが、実際の場面で問い合わせに対して親切な対応をするというのは容易ではないことです。特に電話での問い合わせの場合は。

問い合わせの内容を聞いてみると、そんなことくらい自分で調べたらいんじゃない、というものも多いようです。

問合せ例１　道案内（道案内の問合せは多いそうです）
最寄り駅から施設までの道案内を歩きながら携帯電話で聞いてくる人、高速道路の出口から施設までの道案内を車で走りながら（助手席でしょうが）聞いてくる人、がいるそうです。
スタッフは「声ナビ」となり、施設に着くまでの数分間相手をすることになるのです。

問合せ例２　アクセス案内（これも多いそうです）
自分の住んでいるところから施設までの交通機関についての問い合わせ。特に劇場で多いようですが全国ツアーのライブのおっかけの人や、首都圏を中心に行われる公演を遠方から見に行く高齢者の方からの問い合わせで、中には時刻表まで聞いてくるようです。

このほかにも営業時間や利用方法、近隣の飲食施設・宿泊施設、落し物などさまざまな電話での問い合わせがあるわけで、こんな電話を受けたら、取り掛かっていた仕事を中断しての対応となります。専任の電話オペレーターを置くことができればいいのでしょうが、すべての施設において可能というわけではないでしょう。

どんなに面倒くさくても親切に対応することが利用者や来場者の評価を高める（というよりクレームとうマイナスの評価を少なくする）ことになるわけで、たとえ電話といえども笑顔で気持ちのいい話し方を心がけたいものです。

これは心がけの問題で、コストが発生するものではありません。電話での親切な対応ができれば、対面での対応も親切になるはずです。

ホスピタリティのアップはまず親切な対応から。対面での応対が苦手な人でも電話ならＯＫということもあるはず。それも苦手なら・・・、配置転換を願い出るか転職してください。

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