窓口での対応は親切か指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

窓口での対応は親切か

<< 作成日時： 2006/09/05 21:44 >>

窓口での対応、すなわち対面での対応は施設全体の印象に大きく作用します。
施設が直営の時代は対応に対する利用者や来館者の期待度はそれほど高くなかったでしょうが、指定管理者制度に伴い民間企業などが運営を行っているということが地域住民に浸透するにつれ、窓口での応対も注目され、評価されるようになってきます。
近隣におなじジャンルの公立施設があった場合などには、応対のレベルについて比較されることになります。

一例として神奈川県横浜市にはいくつかの区民文化センターがあり、複数の指定管理者が運営を行っています。
参考までに区民文化センターのウエブサイトを比較してみましょう。
横浜市栄区民文化センター（指定管理者：神奈川共立・共立・ＪＳＳ共同事業体）
横浜市泉区民文化センター（指定管理者：神奈川共立・共立・山武共同事業体）
横浜市神奈川区民文化センター（指定管理者：サントリーパブリシティサービス・神奈川共立・共立・共同事業体）
横浜市港南区民文化センター（指定管理者：京急グループ）
横浜市旭区民文化センター（指定管理者：財団法人横浜市文化振興財団・横浜アーチスト共同事業体）
横浜市磯子区民文化センター（指定管理者：財団法人横浜市文化振興財団）

指定管理者制度導入前はすべての施設を財団法人横浜市文化振興財団が運営していましたが現在ではこのような状況となっています。
横浜市民やそろぞれの区民にとってはどれも公立の区民文化センターですが、ＷＥＢサイトで感じる外から見た印象や、窓口での対応はそろぞれ個性的です。

指定管理者が努力してサービス水準を高めていく過程で、地域住民から近隣の他の施設と比較され、劣っている場合には利用者不満足につがり、またクレームの対象となります。

窓口での接客には、研修やトレーニングでは乗り越えることのできない個性としての能力差があります。この点を踏まえて窓口に配置するスタッフの人選は慎重になるべきです。

窓口ではお客様に対しての第一印象がすべてです。事務能力や制作能力や専門分野の技術力よりも好印象を与えることのできる能力を優先することが望ましいのです。
自前で間に合わないならば、人材派遣や業務委託の活用を検討してください。

あなたがお客様だったら、あなたの施設の窓口での第一印象は何点ですか？

この問いかけからスタートしてみてくだい。