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先日、公立施設の会議室を利用する機会がありました。利用終了後、事務所に連絡すると担当の女性が点検に来てくれました。彼女は中の様子を確認した後、「現状復帰をお願いします」と言って事務所に戻っていきました。 現状復帰は利用者として当然なことですから私たちは会議室の備品類を片付けて再度事務所に連絡をしました。今度は男性のスタッフがやってきました。彼は ①私たちの利用に対するお礼を述べて ②会議は盛況でしたかと尋ね ③おそらくまだ現状復帰されていない箇所を片付け その間もフレンドリーに我々と話していました。 最初にやってきた女性の対応は想像するに「マニュアルに忠実な行動」でしょう。想定できるマニュアルの内容は ①利用者から連絡があったら施設の点検にいく ②利用者立会いの下、施設や設備や忘れ物の点検を行う ③器具・備品類が使ったままになっていれば利用者に現状復帰を指示する ④現状復帰が完了したら、会議室の照明を消灯し施錠する なんてものではないでしょうか。 あとからやってきた男性の対応は「マニュアルに従う」という観点からすればずれていたのです。彼のマニュアル（心の中の）には ①利用者に感謝する ②気持ちよく帰ってもらう ③できる範囲で手伝う といことがあったのだと思います。 外郭団体の多くは指定管理者制度への移行に伴いマニュアルの整備を行ったことと思います。人件費削減のためには「作業の視覚化」が必要だったはずです。 民間のサービス産業ではマニュアルを活用して「作業の統一化」が徹底されています。 しかしそのいずれにおいても「項目」「動作」「言葉遣い」が記載されていて、対応するスタッフの「心」は触れられていることは極めて稀です。ひょっとしたらサービスマインド、「精神」についてはマニュアルの冒頭にかかれているかもしれません。 マニュアルについての笑えない有名な話をふたつ。 ①ハンバーガーショップにて ハンバーガーを２０個注文した客に対してアルバイトスタッフが言った言葉 「店内で召し上がりますか？ お持ち帰りですか？」 ②ファミリーレストランにて 高校生のグループを迎えたときのスタッフの言葉 「喫煙席ですか？ 禁煙席ですか？」 どちらもマニュアル通りの対応には違いありませんが・・・。 マニュアルは行動や手順を説明するもの、と言う程度の認識であるべきではないでしょうか。 指定管理者の応募提案書に「マニュアルを整備して利用者サービスを図ります」なんて記載は、あまりに当たり前のことで評価の対象に取り上げるほどのことではないと思います。 マニュアルを整備することは最低条件で、それを活用できることが重要なのです。 そして指定管理者制度における公立サービス施設においてこれから求められることは、マニュアルの手順の行間を埋める「もてなしのこころ」です。 すべてのゲストがVIP―ディズニーランドで教えるホスピタリティ
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マニュアルにも、貸す側用の物（管理運営）と借りる側用（利用案内）の2種類あって、いずれにとって大切なのは、なぜ？という基本的なことを理解することだと思います。独りよがりですが、私が創りましたマニュアルには自信があるのですが。 |
gato 2006/11/06 14:15 |
gato様 |
井戸端の世話役 2006/11/06 20:04 |
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