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指定管理者には利用者満足についてのセルフモニタリングの実施が協定書において定められているケースがあるようです。 施設・設備などのハードに関すること、また利用方法など運営面やスタッフの対応などのソフトに関すること、さらには清掃・空調と言った利用者の生理面に関することなど幅広い分野が満足度調査の対象になっているのではないでしょうか。 そんな中で「利用者満足」について・・・。 ハード面のことは指定管理者の責任というよりは設置者の範疇の問題であり、指定管理者としては調査結果を設置者に報告することになります。 運営面については指定管理者の工夫の余地はあるにせよ、条例施行規則の制約を受ける部分もあるので調査結果については指定管理者と設置が協議することになる場合もあるでしょう。 これらのふたつの分野については利用者や来場者、個々の受け止め方には大きな差はでないのではないかと思います。 スタッフの対応については１００％指定管理者の責任の範疇ですから調査結果については真摯に受け止めて改善すべき点については速やかな対応が必要です。 さて利用者の来館者にかかわる部分については中身を吟味することが必要です。清掃の状態については清潔な方がいいわけですから調査結果をそのまま読み取ればいいのですが、空調の問題は簡単ではありません。 年齢や性別によって快適と感じる温度や湿度にはばらつきがあります。劇場のような施設の場合には来場者の席によっても感じ方は大きくことなってきます。また外気温や天候によって、同じ状態を快適と感じることもあれば不快と感じることもあります。 満足度に関してのセルフモニタリングの実施については来場者を対象としたアンケートが一般的だと思いますが、これはあまり有効な手段ではないと思います。それは積極的に記入をする来場者が少ない、ネガティブなコメントが中心になる、来場者個人の状態を把握できないなどの理由によるものです。満足度調査が実は「不満足度調査」になってはいないでしょうか。 本当に有効な満足度調査を行い、その結果を管理運営に反映するなら「個客」を対象とした調査を行うべきだと思います。 ２期目の指定管理獲得を狙う新規参入企業の方、現在の外郭団体の調査の手法を研究してみてください。多くの施設において一般的なアンケートが行われているはずです。 これは調査に関するノウハウが構築されておらず、調査のための財源が確保されておらず、調査結果への対応の手法や費用などが担保されていないことなどが要因になっています。 その研究の上で、満足度モニタリングについては次のような記載が評価を高めることになると思われます。 ■利用者及び来場者の満足度向上策について 当社では利用者・来場者ひとりひとりを大切なお客様としてお迎えし、当施設を安全・快適にご利用いただくことにスタッフ一同努力いたします。 お客様のニーズや施設利用に伴うさまざまなご意見をいただくにあたっては、モニタリングスタッフによる「個客」対応を行います。 ひとりひとりのお客様に直接、お話をお伺いすることにより施設本体や運営管理、またスタッフ対応についてのご意見・ご要望を的確に把握します。 民間のサービス施設においてこのようなヒアリングを行っていることに遭遇することがあろます。ひとりの来場者として取り扱っていただくことで、数分間のヒアリングにも協力する気になることができます。 最大公約数的な発想からはサービスの本質はとらえることはできないのではないでしょうか。 来場者・利用者の個々の状態・立場を丁寧に分析することで、アンケートより回答は少なくても「個客」の確かな声を受け止めることができるはずです。 満足度調査は実施することが目的ではありません。調査結果をもとに改善することが目的だということを肝に銘じておけば、よりよい実施方法が見てきます。 「個」客革命
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| タイトル （本文） | ブログ名／日時 |
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モニタリングが運営の鍵を握る
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ひょうごPFI協会・PPP/パブリックビ... 2006/11/30 22:35 |
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ひょうごPFI協会・PPP/パブリックビ... 2007/05/19 01:43 |
| 内 容 | ニックネーム／日時 |
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私のいる財団でも、いろいろな場面でアンケートを取っています。しかし、職員はただ、アンケートを取るだけ。適当に集計し回覧しているだけで精査して反省の材料にしていません。 |
伊集院忍 2006/11/15 20:09 |
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「個」客革命