速さもサービスの要素指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

速さもサービスの要素

<< 作成日時： 2006/12/18 09:24 >>

指定管理者制度の導入手続きがひと段落して、指定管理者に対する評価に話題が移行しつつあります。外部評価やセルフモニタリング、さまざまな手法で運営に関する利用者や来場者のコメントを求めています。

さて民間の場合、このようなモニタリングを行ったとしたら、足りない部分（利用者不満足部分）についてはその原因を取り除くべく対応策を施します。それに対してこれまでの公立施設では、足りない部分に対しての指摘があったことと「すぐには対応できない理由」を発表することが一般的だったように見受けられます。
直営時代から外郭団体が運営する時代になっても大きな変化は感じられませんでした。来場者にとっての不便な問題、例えばエレベーター・エスカレーター・スロープ・点字表示などのバリアフリーに関する問題、洋式便器比率が低い問題、ロッカールームや客席など物理的スペースに関する問題などの施設面の問題については、「改修には長期間要するためご不便をおかけしますが職員が対応しますので・・・」や「数年中に予定されている大改修時に・・・」などの回答が一般的です。

確かにこれらの対応には税金が投入されるわけですから、自治体内の全体の予算に影響されることは仕方が無いことかもしれません。
民間の場合は企業イメージや営業成績に直結するため、投資金額が妥当だと判断されれば迅速に対応されます。
指定管理者制度においてハードの問題は自治体の責任範疇ですから指定管理者直接の責任はありませんが、クレームを受けるのは指定管理者であり、それを自治体に伝える責任は指定管理者にあります。
余談ですが12月17日の室蘭新報のニュースとして紹介した弁景温泉オロフレスキー場の指定管理者の企業の社長は壮瞥町助役とのことですが、ハードの問題に対して迅速な対応が取られるのか、それとも直営の時代と同じなのか・・・。

さてハードの課題はともかくとして運営面についての今後に注目したいものです。ソフトについては指定管理者の責任の範疇であり、法人の持つノウハウやスタッフの資質に左右される分野です。
セルフモニタリングにおいて運営ソフトについての項目を調査対象として設定している指定管理者は少なくないようですが、お客様の手を煩わせて貴重な意見を提供してもらっているという意識があるでしょうか。協定書に記載されているから面倒くさいけれど仕方なくやっているということはないでしょうか。
調査の目的は自治体への資料提出ではなく、自らの運営をよりよくすること、という認識をトップから現場のスタッフまで持つことが必要です。

そしてお客様からいただいた貴重なご意見にに対しては、取りまとめた集計結果を迅速に公表するだけでなく、具体的な対応について「内容」「実施時期」も併せてお知らせすることがマナーではないかと思います。

「これから取り組んでいく具体策」について民間企業では迅速な意思決定がなされるるでしょうが、同じようなことを外郭団体に期待します。
「ビジョン」ではなく「具体策」、「いつか」ではなく「具体的時期」、これを示すことがサービスです。タイムスケジュールのないビジョンは絵に描いたモチにすぎません。指定管理期間内のいつ実施するかを示せることがその団体の実力でしょう。

指定管理者制度導入の目的のひとつである「サービス向上」、「迅速な対応」は大きなサービスであり、民間ノウハウの活用といえるかもしれません。
「Time is more than money」。迅速な対応はコストの面でも有効なはず。

外郭団体が今後取り組むべき課題のひとつだと思います。

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