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指定管理者制度の対象となっている施設で、プールや公園のような予約なしで利用ができる施設はあまり関係ないのですが、事前に申込が必要な施設・抽選で利用が決まるような施設、劇場のように料金体系がわかりにくい施設において、これまでパンフレットやＷＥＢサイトでの説明は十分とはいえなかったように思われます。 その原因は「利用方法・抽選方法・料金計算などについてよくわかっている人が作った説明書」だったからということが想定できます。元はといえば直営施設だったものが多く当時はお役人さんたちが条例や条例施行規則の文言を少しわかりやすくした程度で利用案内を作成し、外角団体が管理運営を受託するようになっても利用者の視点での見直しがそれほどされてこなかった、というのが実情ではないでしょうか。 どうも公立施設、とくに設置後かなり年月が経過している施設においてはさまざまな面でのバリアフリー対策が遅れているように感じます。わかりやすいところではエレベーター・エスカレーターが設置されていない、トイレが和式のまま、視覚障害者対策が不十分、などが代表的です。これらが予算上の制約によりなかなか解決できないのは納得はできないにしても理解は得られるかもしれませんが、利用案内については「投資金額」の問題ではなく「意識」の問題です。 指定管理者制度が導入されたといってもスタッフの意識があらゆる面で劇的に変化するわけではなく、とくにホスピタリティ、言い換えればお客様（利用者・来場者）の視点での運営を考えるということについては時間がかかるでしょう。一気に勝負に出るには担当者を変えるのが手っ取り早いとは思いますが。 能書きはさておき、指定管理者になるために、また指定管理者を継続するためには他の応募者との競争に勝つことが条件で、選定委員に高い点数をつけてもらうことが必要です。 そんな中で利用者を「お客様として丁寧にもてなすという気持ちでの利用案内作成の提案」、ということも選定委員へのアピールにつながるはずです。 提案書の中で「私たちが提案する利用案内」と「現行の利用案内の比較」などをするのもひとつの方法です。またＷＥＢサイトを積極的に活用してわかりやすく、そして必要な人には詳しく伝えるといったオンデマンドな利用案内の提案も得点アップの要素のひとつです。 現行の利用案内がわかりやすいかどうかについて、指定管理者が内部で検討しても望ましい改善策は見つけにくいでしょう。まずは家族や知人などにざっくばらんな印象を聞いてみることからスタートしてはいかがでしょうか。どこがわかりにくいかについて指摘してもらうことができれば、その部分を重点的に改良することだけでも大きな進歩です。 キーワードは「お客様の視点」。サービスすべてに共通する考え方です。 お客様に「一番近い」繁盛法則―飲食店が見失ってしまった視点
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施設のマニュアルも2種類必要です。施設運営用（貸す側）と利用案内（借りる側）。これまで私が作成しました両方のマニュアルを、皆さんにお伝えしたいと思いますが。過去、公文協や地域創造に標準化したものを作るように話を持ちかけましたが、まったく相手にされませんでした。因みに、利用案内用の資料は6種類印刷ページ数は、合計150ページ以上です。 |
自称マニュアルのプロ 2007/01/04 21:36 |
公文協、今後の運営はどうなっていくんでしょうか。直営時代・管理委託時代の産物で民間と競争する指定管理の時代にはその存在価値はどうなんでしょう。全公文のセールスポイントの保険も類似商品が他社から販売されていますし…。 |
田舎の小屋の管理人 2007/01/04 23:02 |
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