サービス品質の維持のために指定管理者井戸端会議/ウェブリブログ

サービス品質の維持のために

<< 作成日時： 2007/02/16 11:06 >>

民間の商業施設と公立施設の最大の違いはこれまではおそらく「人が提供するサービスの品質」であったと思います。指定管理者の導入により、単に開館時間が長くなるとか休館日が少なくなるとかだけでなく、人が介在する部分での部分でのサービスの向上だって期待されているはずです。お役所が期待するかどうかはさておき、利用する地域住民は大きな期待をしています。

期待の対象は施設で働いているすべてのスタッフに向けられていて、指定管理業者であろうがそこが再委託している先であろうが、またコストダウンや人事政策面による人材派遣の活用による派遣スタッフであろうが、とにかく利用者にしてみれば、これまでりも愛想がよく融通がきく対応を期待しています。

そんなことについてはほとんどの提案書にも記載されているでしょうが、外郭団体が指定管理者の場合にどこまで責任を持ってサービス品質維持の努力ができるのでしょうか。
指定管理者になったとはいえ、いつも言っていることですが自治体の外郭団体というＤＮＡは残っているわけで、自治体からの期待度が大きいほど「縛りがきつい」というのが現状ではないでしょうか。

それは具体的にはこれから年度末を迎えるにあたって、今の陣容で新年度を迎えることができるか、それとも再委託先や人材派遣会社との取引において従来どおり入札などの手続きが必要かということです。

指定管理者制度の導入により再委託先となる企業の多くは委託料の削減を求められ、人材派遣会社は派遣スタッフの時給アップを実現できないなど、コスト面での協力を強いられてきたのが実情ではないでしょうか。
いったん下げた外注費を次の年に引き上げるということは現実には不可能なことで、随意契約が認められるならいいほうで、入札による外注先選定を自治体から求められる外郭団体も少なくないことと思います。

これで本当に利用者や地域住民が期待する「心の通った質の高い」サービスが維持できるのでしょうか。

昨年以来、工事発注についての談合が報道されており、適切な手段での業者選定が必要なことはいうまでもありません。しかし民間企業の指定管理者にはスタッフ配置の自由度が確保されている中で、効率的な運営が確保されているならばスタッフの活用方法や再委託先の選定などについての自由度を高めてもいいように思いますがいかがなものでしょうか。

そうしないとサービス品質の維持が困難になるだけでなく、外注先ビルメンテナンス企業で働くパートスタッフや人材派遣スタッフの給与水準が、世の中の景気に連動せず、貧困層を生み出すことにつながりはしないかと心配です。

指定管理者制度が地域住民や利用者に満足感を提供するのと同様に、そこに携わる人たちにとっても幸せをもたらす制度であってほしいものです。

ワーキングプアいくら働いても報われない時代が来る